現場から未来へ：サービス・サプライチェーン、AI、プランニング・イノベーションに関するゲイリー・ボブとの対話

アトランタで開催されたketteQuest 2025の期間中、私はグローバル・サービス・オペレーションのベテラン・リーダーであり、エグゼクティブ・アドバイザリー・ボードの大切なメンバーでもあるゲーリー・ボブと対談する機会を得た。

ゲーリーの視点が特に説得力を持つのは、彼が両方の側面からketteQを経験しているからだ。キャリアの顧客として、彼は10億ドル規模のサービスパーツビジネスを率い、ketteQのプランニング・ソリューションのグローバル導入の陣頭指揮を執りました。現在、彼はアドバイザーとして、私たちの未来を導くために、同じ業務上の洞察力を持っています。

今回の対談でゲーリーは、サービス・サプライチェーンの最前線から得た教訓を共有し、サービスの世界を定義するユニークなプランニングの課題を探り、適応力のあるAI主導のシステムが次の展開を解き明かす鍵になると考える理由を説明した。

Q1：まずは経歴からお聞かせください。サービス業でのキャリアについて教えてください。

A: 私は30年以上、グローバル・サービス・エグゼクティブとして、GEヘルスケアの医療機器からキャリアの産業用HVACシステムまで、あらゆる機器の修理とメンテナンスを担当するチームを率いてきました。この世界では、成功の鍵はただひとつ、適切な人が適切な部品を適切なタイミングで提供することです。それが顧客にとっての正念場だ。そして、それを間違えると、機器のダウンタイム、収益の損失、あるいはそれ以上の事態を招きかねません。

Q2：サービス・サプライチェーンは、従来の製造業のサプライチェーンとどう違うのですか？

A:それは重要な違いだ。製造業のサプライチェーンは、製品を製造し、出荷し、棚に並べるという事前計画がすべてです。一方、サービス・サプライチェーンは反応的で予測不可能です。明日、1950年代の冷凍機用の高価値の部品が必要になるかもしれない。単に在庫を持つだけでなく、必要なときに必要な場所に適切な在庫を持つことが重要なのだ。そのためには、異なる考え方、より優れた予測、柔軟なシステムが必要だ。

Q3：今日のサービス・オペレーションへの取り組み方を形成した最大の計画上の課題は何でしたか？

A: キャリアでは、使用済み部品という大きな課題に直面していました。製造業が部品の生産を停止しても、何十年にもわたって機器を修理しなければならない場合、新しいサプライヤーを見つけ、長期的なニーズを予測し、複雑な移行を管理しなければなりません。最後の買い物をすることと、その部品を今後20年間製造してくれる信頼できる業者を見つけることは別のことです。グローバルなサービス展開における継続性の計画は、私が直面した最も困難で、最も勉強になった課題のひとつだった。

Q4: このようなプランニングの問題を解決するためにketteQを選んだ経緯は？

A: キャリアは10億ドルのスペアパーツ事業（半分は社内、半分は社外）を行っており、フルフィルメント率は70％台でした。これでは十分ではありませんでした。SAP、Kinaxis、Blue Yonder、さらには国産のツールも検討しましたが、私たちが必要としているサービスマインドを持ったものはありませんでした。サービスに関する深い専門知識、柔軟で迅速な導入が可能なソリューション、そして私たちと真にパートナーシップを結ぼうとする姿勢です。私たちは中国での試験運用からスタートし、そこからヨーロッパ、北米へと規模を拡大していきました。

特に優れていたのは、ketteQのSalesforceネイティブ・アーキテクチャによって、従来のベンダーでは実現できなかった、より広範なエコシステムへの迅速な統合が可能になったことです。

Q5: ketteQを導入する際、どのような経験をされましたか？

A:ITの導入は決して簡単ではありませんが、ketteQチームは驚異的でした。スケジュール通りに進み、迅速に価値を見出すことができましたし、おそらく最も重要なのは、私たちが進める中でソリューションを適応させてくれたことでしょう。ketteQはシステムだけでなく、公式化されたハイパーケアとVIPサービス・アプローチによる真のサポート・モデルを提供してくれました。

彼らのアジャイルな方法論と対応力のおかげで、グローバルな規模であっても、スタートアップのようなメンタリティを持つことができました。

Q6：グローバルにketteQを導入して、どのような成果がありましたか？

A:定性的なインパクトは非常に大きく、グローバルな計画と予測の方法を標準化することができました。チームを一元化したわけではありませんが、バーチャルなプランニング組織を作り、全員が同じ方法論に従いました。

- サービス部品の充足率は70%から88%に向上
- 在庫回転率は3から4.5に向上
- 運転資本効率は改善
- 主要なサービス指標において、顧客満足度のスコアが上昇した。

土台が整ったことで、在庫を肥大化させることなく、充填率90％を超える明確な道筋ができた。

Q7: ketteQのエグゼクティブ・アドバイザリー・ボードに就任された今、会社の方向性について最も興奮していることは何ですか？

A:目立つ点はいくつかあります。ketteQは小さなチームからグローバルな組織へと成長し、どの社員も一流です。2つ目は、品質を落とさずに規模を拡大できること。そして3つ目はテクノロジーだ。ketteQがAIを統合し、適応学習ベースのシステムを構築している方法は、まさに未来のものです。手動ですべてのシナリオを計画することはできませんが、学習して調整するインテリジェントなプラットフォームがあればどうでしょう？それはゲーム・チェンジャーだ。

Q8: あなたは顧客であると同時に内部の人間でもあります。ketteQは他のプランニング・プラットフォームとどう違うのですか？

A:多くのベンダーは、機能・特徴をチェックすることができます。しかし、ketteQが違うのは、彼らは純粋にあなたの成功に投資しているからです。コンサルティングはもちろんですが、それ以上に重要なのはパーソナルであるということです。彼らはあなたの目標を自分のことのように考えてくれます。もしあなたの充填率が70％だとしたら、それを90％にすることが彼らの使命になります。このようなレベルのパートナーシップは稀であり、それが彼らが際立つ大きな理由です。

しかも、従来のレガシー・システムのようなオーバーヘッドなしに。価値を生み出すまでの時間は、数年ではなく数ヶ月です。それが今日のサービス・オペレーションに必要なことなのだ。

Q9：サービス・サプライチェーンが完全に自律化すると思いますか？

A:プランニングにおいては、特に予測可能な部分については、75～80％の自律化が可能だと思います。しかし、特に製品のライフサイクルが変化したり、新モデルが発売されたり、ロジスティクスが混乱したりした場合には、常に人間の監視が必要になります。システムはすべてを予測することはできないし、高価値でリスクの高い品目については、やはり人間のパイロットが必要だ。

Q10:今振り返って、若い頃の自分にアドバイスをするとしたら？

A: 3つある。第一に、完成品サプライチェーン・チームを別個のものとして扱うのではなく、より緊密に連携すること。第二に、ketteQのような新しいテクノロジーにもっと早く取り組むこと。私たちはスプレッドシートに時間をかけすぎていました。そして3つ目は、優れたチームを構築することです。ketteQを使うことで、私たちはこのテクノロジーが実際に人材ギャップを特定し、組織をより早く前進させるのに役立っていることを目の当たりにしました。

最終的な感想

ゲイリー・ボブは、フィールドサービスのエグゼクティブからエグゼクティブ・アドバイザリー・ボードのメンバーへと転身し、サービス・サプライチェーンについて360度から見ることのできる貴重な視点を提供しています。深い専門知識、迅速な実行、適応力のあるテクノロジーを独自に組み合わせることで、ketteQは単にペースを維持しているだけでなく、ゲームを変えようとしています。

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グローバル展開、変革のためのビジネスケース、ketteQ採用による測定可能な効果など、Carrierのサクセスストーリーについては、こちらのケーススタディをご覧ください。